Это первое, что вас обескуражит при посещении Махачкалы, и что противоречит самому разумному объяснению. Будь вы обычным посетителем ресторана, постояльцем гостиницы, привезли свою машину на заправку или в ремонт — везде вы столкнетесь с этим. «Это» — практически полное отсутствие сервиса и внимания к клиенту.

Это удивительно, если учесть что дагестанские традиции гостеприимства предполагают повышенное внимание к тем кто посетил домохозяина. Вас накормят, напоят, иногда даже практически насильно, будут наблюдать за вашими желаниями и еле отпустят домой. Но как только этот домохозяин перемещается в свой магазинчик, кафе или сервис — все меняется. Свою бизнес-территорию он воспринимает как маленькое государство, в котором он всевластный король или как минимум губернатор, которому должны поклоняться и относиться с трепетом. Ни о каком клиент-ориентированном подходе и речи нет: все это западные или московские штучки, а если тебе что-то не нравится — можешь идти на все четыре стороны. И что самое удивительное, на все четыре стороны идут и деньги, которые по идее имели все шансы остаться в этом губернаторстве и королевстве — но не остались.

Попав в Махачкалу, опытный маркетолог ужаснется тому, насколько сильно здесь отталкивают потенциальных клиентов. Вначале ужаснется, а потом поймет, какие возможности для бизнеса открываются для тех, кто организует дружественный посетителям сервис, предоставит им то что они хотят, и сделает это не свысока, а профессионально, быстро и качественно.

Другой аспект этой проблемы — низкий уровень исполнительской культуры. И это тоже удивительно, потому что местные жители жалуются на безработицу, на отсутствие доходов, на то что начальники и бизнесмены гребут деньги лопатой — в общем, обычные, типичные разговоры, но при этом когда вы столкнетесь с этими людьми в деле… Когда эти люди, которые жалуются на отсутствие работы, сделают вам ремонт в квартире, или покрасят машину… вы ужаснетесь. И если у вас были остатки жалости к их бедственному положению, то вы эту жалость очень быстро растеряете. Потому что после покраски вы обнаружите, что цвет не тот, лобовое стекло не защитили и на нем брызки краски, при этом вам твердили что «все нормально будет» а сейчас говорят «все так делают»; после ремонта квартиры вы придете к твердому убеждению что гораздо лучше вы могли сделать его сами, даже если вы и не профессионал в этом.

И поэтому, опять таки, попав в Махачкалу, хороший, квалифицированный мастер по ремонту квартир, или добросовестный парихмахер, или автослесарь, официант — они не найдут здесь никакой конкуренции, поскольку общий уровень качества очень низок.

Опишем типичную картину. Мы заходим в кафе под названием допустим «Бостон» (название, характерное для Махачкалы — здесь любят громкие названия). Заведение отлично выглядит со стороны: дорогие двери, хромированные ручки. Внутри — дорогой интерьер, и нередко бывает заметно, что к нему приложил руку хороший дизайнер — хотя чаще бывает просто дорого, но бесвкусно. Здание находится в хорошем месте, и по всем признакам очевидно, что его владелец сделал очень даже хорошие вложения. И наверное, рассчитывает на отдачу (это кстати не факт что рассчитывает — по ряду причин, которых я коснусь позже, заведению не обязательно быть прибыльным, и это частично объясняет низкий уровень обслуживания).

Итак, мы входим через дверь вовнутрь. У двери с нами хором здоровается группа девочек и мальчиков (менеджеры? официанты?). Мы еще вспомним эту группу, когда сравним численность персонала задействованную у двери и тех кто нас непосредственно обслуживает — перевес будет явно не в нашу пользу. Но об этом — далее. Здороваются — это уже хорошо. Дальше наступает неловкая пауза… вроде по логике развития событий к нам должен подойти улыбающийся администратор (или метрдотель, как говаривали в старину) и предложить нам подоходящее или свободное место, или в крайнем случае показать курящий/некурящий зал (в Махачкале по прежнему курят во многих кафе, несмотря на принятые законы). Но этого не происходит. Никто к нам не подходит у входа, поэтому мы смело идем вперед, занимаем место которое нам нравится, и ждем официанта.

Ждем пять минут, десять… личный рекорд ожидания официанта после входа, который я установил в Махачкале в 2013 году — это 40 минут. Бывает и такое: подходит девушка (ты думаешь — ну наконец-то) и спрашивает:

— Вам счет принесли уже? — на что приходится отвечать:

— Нет, не принесли. Принесите хотя бы меню.

Если продолжить ресторанную тему, из общих косяков можно вспомнить следующие типичные:

• приносят не то что вы заказали: фасолевый салат без фасоли, салат с авокадо без авокадо («фасоль кончилась и поэтому повар ее не положил»);
• добавляют лишнее, чего вы не просили: например, мясо в обычную пасту или изюм в свекольный салат;
• включают в счет лишние блюда, обычно это бывает когда приходит парень с девушкой, в расчете на то что при девушке парень не будет проверять счет и отдаст всю сумму широким жестом;
• включают музыку, которую вы не слышали, обслуживание, которого вы не почувствовали;
• чая не было в меню, но вы его заказали, и когда принесли счет его цена вас неприятно удивила;
• типично европейские блюда могут быть приготовлены так, что вы их не узнаете;
• во время трапезы вас будет сопровождать громкая музыка, которая будет мешать разговору за столом даже тогда, когда в зале вы одни, если даже музыка была тихой, они позаботятся о том, чтобы вам заложило уши.

Конечно, не все так плохо. Как ни странно, лучшее обслуживание вы найдете в маленьких, затрапезных заведениях, где по настоящему домашняя атмосфера — сама же хозяйка принимает заказы, сама же и готовит. В отличие от навороченных «итальянских» кофеен и ресторанов. Еще один плюс в пользу маленьких заведений: вы оцените настоящий вкус местных продуктов, который давно позабыли в Москве и других городах: укроп будет пахнуть зеленью, сыр будет настоящим, борщ и соус — пальчики оближешь.

Но это уже совсем другая история )