Акушинского, 1А, Махачкала, Республика Дагестан

Как-то недавно надумал я снять квартиру в Махачкале. Об этом и риэлторах — отдельная история, здесь речь пойдет о шкафе. Обычном шкафе-купе, который я покупал в торговом доме Киргу. Шкаф, по договоренности с хозяином, пошел как мой взнос за месяц, поэтому его надо было купить быстро.

По ощущениям, Киргу чем-то напоминает подмосковную Мегу. Замысел тот же самый, исполнение попроще. Находится это место на окраине города, что изначально наталкивает на мысль, что проблем с автомобильной стоянкой не будет. Но не тут то было. Сворачивая к Киргу на узкую улочку, вначале еще надо понять, где эта стоянка находится, и потом искать на ней место, потому что на самом деле эта стоянка — просто территория, прилегающая к зданию. По сути, это тротуар. Причем при подъезде к этому месту нет абсолютно никаких ориентиров и указателей — ну да это для Махачкалы типично, в городе и на трассах нет нормальной навигации.

Проезд к Киргу неудобен еще по той причине, что сначала надо фактически выехать из города по кольцу. Неудобство в том что на кольце дежурят ГИБДД и части усиления, и испытывать досмотр только ради того, чтобы прикупить что нибудь по хозяйству — удовольствие не очень большое (не забываем: мы в Дагестане, такая вот обстановка!).

В самом здании торгового центра навигация просто отвратительная. Ориентироваться по этажам и секциям приходится по надписям на ступеньках лестницы — только они видны лучше всего. Здесь, в отличие от города, можно было сделать хорошие указатели. Но их нет.

Не будем придираться: покупка шкафа прошла в обычном режиме, честно признаться я по привычке ожидал больших проблем. Выбор товара, оформление доставки, оплата через кассу. Помятуя московский опыт, я специально уточнил — доставка будет именно в квартиру, а не на улицу перед подъездом. После чего пометил дату доставки у себя в календаре и уехал. После чего оно началось )

Но вначале — небольшое лирическое отступление. В Махачкале я наблюдаю интересную вещь. Вроде бы цепочка от потенциального клиента к месту протянута — есть реклама, привлекательное местоположение, с тобой работают подготовленные менеджеры. Это то что видит собственник и то чем он управляет. Но эта цепочка рвется там, куда не доходит взгляд управляющего: к тем, кто соприкасается с клиентом, но общаться с клиентом не обучен. И поэтому они разговаривают с нами, как привыкли. И тут возникают провалы.

В моем случае порванную цепочку можно кратко описать так:

водитель доставки не предупредил заранее (за час, как оговорено в правилах этого торгового дома) о том, когда он приедет. По его разумению, я должен был ждать его дома с утра до вечера. Значит, Киргу в лице водителя полагает, что его клиенты — это люди, у которых нет никаких дел кроме того как сидеть дома и решать кроссворды;

грузчики решили, что я должен помогать им разгружать машину (по правилам Киргу, в пределах города и для негабаритного груза они должны делать это сами). Значит, Киргу в лице грузчиков полагает, что клиент, вне зависимости от его возраста, пола и состояния должен засучить рукава своего парадно-выходного костюма и потея, затаскивать упаковки в квартиру;

когда я напомнил грузчикам об их обязанностях, начались лишние разговоры, которые пришлось просто жестко обрубить (Киргу полагает, что его клиентам доставляет удовольствие слушать хамоватых грузчиков).

После доставки мне стало интересно, как на эту ситуацию прореагирует менеджер — в документах был контактный телефон, по которому я позвонил. Звонок показал, что со мной разговаривал обученный человек — претензию спокойно выслушали, уточнили номер заказа и сказали что разберутся. Думаю, я донес до них основную идею своего звонка: с таким негативным послевкусием после покупки этого шкафа мне уже никогда не захочется обращаться в Киргу. И возможно не только мне одному (а кто определит сколько клиентов они уже потеряли?).

Мораль истории такова: кроме менджеров, необходимо обучать персонал, который контактирует с клиентом. Иначе на этом этапе вся выстроенная система продаж потерпит фиаско. Один грузчик или официант может просто уничтожить все рекламные и имидживые потуги компании.

Насколько мне известно, в Махачкале только одно агентство — Гарант & Профи занимается таким обучением. Этот рынок в городе еще не сформирован, но думаю это придет со временем.